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智慧养老呼救中心运营 建设方案

2018-02-26 09:01

一、建设背景
随着我国人口老龄化进程加快,家庭养老功能日益弱化,老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足,比重偏低,质量不高,不能满足老年人的增长的服务需求。
基于世界各国的养老经验和我国特有的文化底蕴,国家老龄委及地方民政局提出了打造“9073”养老格局构想:90%的老年人在社区服务协助下通过家庭照顾实现养老,7%的老人完全通过社区照顾服务养老,3%的老人入住养老服务机构集中养老。
包头市现有养老服务机构70于家,在册老人10000人左右,现有养老服务机构只是单一的以各类硬件服务设施为基础,不足以满足现在老人及子女对公共服务和多样性生活服务需求为主要内容的服务。
养老服务信息化平台是构建居家养老服务体系的重要载体  社区是社会与家庭的中间纽带,老年人居住在社区、生活在社区,加强社区服务网络建设,对于改善老年人居家养老的支持环境,具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中,通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等,可以极大提升了社区为老服务能力和服务水平。
二、项目概述
现拟建内蒙第一个智慧养老呼救中心,中心指挥大厅建在民政部门指定场所;由包头市众信安保服务有限公司运营。
简易网络拓扑图:
 
民政呼叫中心图
智慧养老呼叫中心图
1.   简介
有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段,以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑,以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心以“建立老年人信息数据库”为基础,以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容,以现有养老服务机构为依托,有效“整合社会服务资源”为服务主体,建立完善的居家养老服务体系,打造包头市真正意义上的“没有围墙的养老院”。    
 
 
2.中心职能
为政府构建完善的养老服务体系提供信息化支撑;为老龄人群提供完善的养老服务及保障。
3.服务理念 
 让老人生活的安心、舒心;让老人子女放心、省心;推动社会和谐建设。
4.运营模式 
在政府资金资助和政策支撑下,坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下,不断地发展和丰富为老服务项目;并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。
在坚持保本微利的基础上,构建一种规模化、智能化、精细化的养老服务及组织管理模式,实现项目的可持续运营。
5.服务项目 
“中心”主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、咨询服务三大类服务方式。
服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、报警救援、法律维权等多种项目。
6.服务方式
6.1  无偿服务  
对公办养老服务机构的“三无”老人,其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员等全部免费服务。
6.2  低偿服务 
对私立养老服务机构服务的独居、空巢老人,生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的。
6.3  有偿服务 
对在家养老有经济能力、需要上门服务的老人,通过自己购买,由“中心”推荐养老服务机构提供各种服务。
6.4  义工服务
 通过志愿者、低龄老人为老年人提供义工服务。
6.5  社会力量认购服务 
针对特殊困难的老人,积极动员社会力量,包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务
三、服务合作对象
老龄工作主管部门、从事社区服务的各类机构、各类家政服务机构、养老服务的运营机构、从事老龄人群的医疗服务机构等。
 
 
 
 
 
四、建设规划
项目建设 工作内容
运营机构组织 制定运营管理机构,并且根据养老事业的发展,逐步组建一定数量人员的运营管理团队(含呼叫中心话务员)
信息平台建设 1.建立一套完整的包含养老对象的档案管理、服务机构及社区义工组织管理、养老券管理、服务对接及派单管理在内的运营管理平台。
2.开通服务热线和老龄网站。
3.移动公司提供老人救助移动终端及相关优惠资费。
服务机构招募、义工及导愿者组织 1.完成一定数量的居家养老服务供应商的招募,建立社区服务供应商招募、管理、监督、淘汰机制;重点扶持有一定基础的服务质量有保障的居家养老服务企业 。(服务机构信息登记表;服务机构入网协议书)。
2.依托现有的志愿者组织及居委会,不断地发展和壮大无偿服务体系。
老人档案的建立;发展老年人入网 通过行政和市场两种机制和社区渠道,完成老年人的采集和组织入网,签订服务协议,完成终端的配发和采购。
附件:老人信息登记表,紧急救援服务入网协议书。
 
五、应用价值 
 
*  为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制;
*  为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案;
*  以社区为依托,企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系;
*  以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础,构建紧急救援、生活帮助、咨询服务三大服务方式;
*  以服务商体系行业为标准对入网的服务商启动两大监管模式:运营商管理和监督管理。
*  构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式,推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。
*  通过此项工作,引导全市区县各建立一个“养老呼叫服务中心”,每年可增加1000人的就业机会,有效帮助解决严峻的就业形势。
 
 
 
 
六、养老呼叫中心建设方案
组成:软件平台+硬件系统+运营环境
1软件平台
1.1.功能
1.1.1五大系统:
生活帮助系统,咨询服务系统,紧急救助系统,运营商管理系统,监督管理系统。
1.1.2.十大功能模块
健康管理,保险服务,一键求助,寻人定位,社区服务,医疗服务,法律服务,生活指南,旅游交通,报警救援。
1.1.3. 建立信息数据库
*  老人信息数据库:建立个人电子档案,包括但不限于个人详细信息,子女情况,病历情况,治疗方案,定点就治医院,付费方式等。
*  服务机构信息库:针对老年人照顾工作的基层社区,医疗救助单位,家政服务企业,物业管理单位,法律咨询公司,通讯运营商,相关政府部门等民政企业单位信息。
*  服务管理信息库:信息处理,用户回访,服务质量进行监督检查,服务需求统计分析,服务企业资质审核及服务考核等。
1.2.软件平台的构成
1.2.1 组成部分
由养老服务机构子系统、运营管理子系统两大部分组成。其中,运营管理子系统包括:为服务应用子系统、呼救中心及CRM子系统、业务管理支撑系统(即后台管理系统)、接口程序等部分。
1.2.2 接入调用
通过接口程序,调用或者衔接的相关应用系统还有:GIS(地理信息系统)、GPS(卫星定位系统)、LBS(移动基站定位系统)、SMS(短信接口)或MAS(移动应用服务器)、TTS(语音合成系统)、手机程序(客户端软件)等。
2硬件系统
2.1.呼救中心联网基本设备
   拼接大屏指挥中心
²  接警服务器:用以将用户呼救警情上墙弹窗和分发到服务座席。
²  数据库服务器:用以存储各类数据信息。
²  CTI服务器:用以实现计算机和通讯的集成。
²  录音服务器:用以记录、管理和检索每次通话的录音。
²  Web服务器:用以支持中心网站运行。
2.2.通信终端设备:
多功能合一的“一键求助”老年机
3.运营环境
 根据实际需求情况进行选址搭建呼叫中心运营环境。
 
七、中心的服务运营方案
1.     服务内容
养老呼叫中心平台建立五个工作体系:
1.1.生活帮助体系:健康管理,社区服务,医疗服务,保险服务。
1.2.咨询服务体系:法律服务,生活指南,旅游交通
1.3.紧急救助体系:一键求助,寻人定位,报警救援
1.4.运营商管理体系:养老服务企业资质审核,服务管理统计,提供服务的质量,信息处理时效监督。
2.服务流程:
2.1呼救分发:
根据老人呼救按照属地化(区域化、网格化)处理原则,将呼救信息分发到对应的服务的呼叫平台上,并由服务座席接听。
2.2信息处理:
接警人员记录求助信息,直接答复(信息咨询类),或者选择服务企业进行对接,处理,答复过程进行录音。
2.3服务提供:
服务企业与市民取得联系,提供服务,并收取费用。
2.4用户回访:
对服务结果进行适时回访,对服务质量进行评估,并对整个
回访过程进行录音。
2.5统计分析
根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求,制定相应的报表系统,对数据进行统计、分析。
3.呼叫中心主要功能:
3.1 公共服务:
面向全社会宣传,对养老服务企业基本资质进行审查,服务标准进行规范,服务人员进行培训,服务质量进行监督评价。
3.2 信息对接
一键呼救快速接收并记录老人或养老服务机构企业等需求信息,如老人突发疾病,居住场所防火防盗,迸发暴力事件等,“中心”为服务企业提供一分钟转发110,120,119等服务,对有条件的老人子女提供可视化的远程视频及远程健康管理服务,并对所有服务结果进行回访。
3.3 运营管理:
接纳养老服务企业和志愿者申请,评估服务企业和志愿者的服务数量和质量,采集服务信息,组织做好人员培训,管理讲座等相关支持工作。
 3.4系统维护:
负责网络中心的日常运行维护,负责中心数据库服务器、WEB服务器及邮件服务器的管理,中心网站的管理和维护,中心网站部分内容的制作。
 3.5质量保障:
对网络中心、养老服务企业的服务质量进行监督检查,处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
4.建全的管理制度:
4.1  建立服务企业约束制度
与养老服务企业签订质量保证协议,对服务对象有健全的质量回访制度,对服务企业实行严格监控,对信誉良好的服务企业向社会重点推荐,对过失服务企业实行惩罚,融服务与管理于一体,促使服务行为有序规范。
4.2  教育培训制度
对各类服务人员进行标准化训练,要求加盟服务企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训,造就一支规范的服务产业大军。
4.3  服务质量保证制度
聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员,处理因服务质量和价格等引起的纠纷,对网络中心服务情况进行监督。

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